【電子版】マーケティングの出番ですか？（２６）ＡＩ適用製品とマーケティングの進化

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(2018/3/31 08:00)

今回は、技術革新が牽引する次世代市場の中でも、とりわけ注目されているＡＩ（人工知能）適用製品とマーケティングの深化について、車載音声アシスタントを例にご紹介させていただきます。

ＡＩによる新たなユーザー・エクスペリエンス

従来のカーナビにもルート設定に音声認識が対応しているモデルはありますが、これらの多くは登録された地名や単語のみを解釈しているに過ぎず、ドライバーと対話しながら必要な情報を認識し、ドライバーがしたい目的をサポートするような機能はありません。例えば「〇〇周辺のレストラン」といえば、ＡＩがレストランの種類（フレンチ、和食、その他）を対話で聞き出し、必要なら予約もいれる、また「近くに駐車場はあるか？」といえば、現在位置近くの駐車場ではなく、レストラン近くの駐車場を探すことができるような新たなユーザー・エクスペリエンスが求められています。

音声ＨＭＩ設計のポイント

音声ＨＭＩ（ヒューマン・マシン・インタフェース）が様々な機器へ採用される中、先のニュアンス社は、人と機器との対話インタフェースの固有性に考慮した設計ポイントを５つ提示しています。

１．入力品質（認識精度）の向上

音質は、音声認識システムの要（かなめ）となります。JD Powerの米国自動車初期品質調査（IQS）では、「音声認識システムが発話を理解しないことが原因で、音声認識が使われなくなる」との結果があり、音声処理と音声認識技術の品質向上は、音声によるユーザビリティの向上に不可欠です。

２．過不足ない情報の提供

運転中の認知的負荷の高さ、同乗者との会話、仕事や生活の思案などさまざまな状態を考慮し、過度な情報提供は避ける必要があります。ドライバーが必要とし、かつ負担無く判断できる情報について分析検討し、ドライバーが最も重要だと考える情報を質・量バランスよく提供することが重要です。

３．適切な応答と処理

ドライバーが複数の意味に解釈できるような曖昧な言い方をした場合、音声アシスタントは適切な応答と処理ができません。そのため、ドライバーが負荷を感じない自然なやり取りを介して、ドライバーの意味を認識する必要があります。

４．エラーの許容

一般的に優れたユーザビリティは、できるだけエラーを減らし、エラーが生じた時には適切な対応が求められますが、音声ＨＭＩは、必ずしも完璧である必要はありません。エラーに至る経緯やその意味を理解し、ユーザーがストレスにならない範囲で正解を返すことがより重要であり、合理的なエラー処理によってシステムとの信頼性を確保することが肝要です。

５．対話の適切な長さ

認識精度の向上に短い対話を採用しがちですが、対話の自然性を犠牲にするべきではありません。例えば、「オーケー、それでは、この３つのオプションのうちの１つはいかがでしょう？」と言った方が、「オーケー」や「～はいかがでしょう？」などの言葉を省略するよりも満足度が高まります。