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前回は、クレーム受付時にはクレーム申し出者に対し、お詫びの挨拶で相づちをと記した。クレーム申し出者の不満感情が鎮まってきた頃合いをはかって、担当者は相手に対し、「クレーム内容の特定」に必要な...

前回は、クレーム受付時は、相手の話をよく聴くことと記した。聴かなければ、処理すべき対象のクレーム内容が把握できないから当然である。話を聴くときには、普通、相づちをうつ。

クレーマー対策ABC(2)処理対応の注意点−まず内容を冷静に聞く（2008/4/22）

クレームとは、顧客や市民から企業・役所に対する要求や主張に、製品・サービス・職員の対応などへの抗議や文句など、不満な感情や不快感が加わったものである。不満な感情が先走った相手からの話は、クレ...

―悪質クレーマー撃退の50ポイント」(東京法令出版刊=写真)を出版した著者が、クレーマーとは何か、真のお客さまとどこが違うのか、その見極め方と判定方法、判定できたら、対応の仕方...

ベトナム人技術者採用事情(上)まじめで勤勉な気質人気（2008/1/28）

事前に、生徒の出席率、会話、文法のABC評価と、大学の成績や卒論テーマ、関心分野などを網羅した個人シートが企業に配布され、総合判断する。