インタビュー/りそな銀行・三国支店お客さまサービス課マネージャーの田籠英樹氏

相手の話を十分に聞く

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  30年以上、妻が作っている弁当が励みになっている田籠氏

りそなホールディングス（ＨＤ）は個人や中小企業から最も支持される「リテールナンバーワン」を長期ビジョンに掲げている。預金、為替の窓口業務や相続、運用の相談業務に最前線で長年携わってきたりそな銀行三国支店お客さまサービス課の田籠英樹マネージャーに話を聞いた。

―これまでのキャリアを教えてください。

「支店で融資業務や顧客を訪問する渉外業務などを担当した。１９９６年からは３０年近く窓口業務や相談業務をしている。銀行では一定の役職に達すると外部に出向することもあるため、６０歳を過ぎても銀行業務に携わっている行員は少ない」

―今の仕事内容と仕事のやりがいは。

「顧客のニーズを聞き、それに対して最適な提案をする仕事だ。多くのお客さまに会えることに魅力を感じている。その中で、成約に至った時やお客さまから感謝されたときはやりがいを感じている」

―顧客対応で心がけていることは。

「お客さまの思いや希望をしっかり理解しないと最適なアクションを取れないので、相手の話を十分に聞くことを心がけている。これまで東京都と大阪府で勤務し、お客さまの地域性の違いを感じてきた。その点も意識して接している」

―部下はどのように指導していますか。

「部下の長所や今後やりたいことなどを理解した上で、どうすればさらに力を発揮できるか考えて指導してきた。一人ひとり個性があるので、日頃から積極的に話しかけ、コミュニケーションを取ることを心がけている。逆に部下から、システムの活用方法などを教えてもらうことも多い。（顧客接点が対面からアプリケーションやウェブに移行するなど）業務を改革する点も多いので、互いに協力しながら、どのようにすればより良くなるか考えている」

―りそな銀行は再雇用制度を利用すると最長７０歳まで働けます。今後の働き方についてはどうお考えですか。

「７０歳まで（あと８年ほど）働きたいと考えている。既に支店の中では年齢が突出して高い。ただ、年齢を意識せず、上司と部下という立場をきっちり考えて働きたい」